美容院让客户乐意买单的秘密-美容院

时间:2019-09-30

  第五步顾客关怀一定要抓住顾客最大的、最急的心理上的需求这个“按钮”来及时打动顾客,怎样才能抓住这个“按钮”呢?尽可能详尽的[顾客档案]和[护理日志]是个法宝!通过这两个方面的数据分析,可以准确而清晰地抓住每一个顾客的关键“按钮”。

  顾客关怀归结起来本质上就是:让顾客在任何时候都感知到、体会到与众不同的服务和质量。

  客情维护(Customermaintenance)方面指的是美容院与顾客间的人情关系,着重点包括老板在内的所有工作人员在与顾客交往的过程中顾客的体验和感觉,帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。像对待自己最亲的人那样与顾客交往,把顾客变成“自己家人”。

  克拉特巴克最早提出:“顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式,它涵盖了公司经营的各个方面,从产品或服务设计到它如何包装、成交和服务。”它强调对于从设计和生产一直到成交和服务支持的过程中每一元素关注的重要性。

  服务环境(Serviceenvironment)方面整个美容院的装修、装饰,设备、设施及用品用具的摆放等方面都要注意“去销售化”,塑造人性化和文化氛围,让顾客在店里的感觉不是在一个门店,而是在一个休憩、休闲、放松、娱乐、享受的场所。让顾客留恋美容院,隔几天不来就难受,来了就不想走;

  顾客关怀归结起来本质上就是:让顾客在任何时候都感知到、体会到与众不同的服务和质量。顾客关怀能为

  (1)高度满意的顾客会更加、更久地忠实于美容院,你搞不搞活动,她该买单时,就一定会毫不犹豫地快乐买单;

  第三步顾客关怀没有“一视同仁”的说法,对有一些顾客可能“给点阳光就灿烂”,而对另一些顾客可能要多给一些温暖才能融化她“冰冷的心”;

  产品质量(Productquality)方面包括产品的包装、形象,产品的安全性,产品的效果和产品的知名度、知誉度,都影响着产品在顾客的心目中的“质量”感觉;

  本文我们着重谈谈美容院怎么样来应用”顾客关怀“,牢牢锁定顾客,让顾客主动快乐买单。

  顾客关怀根植于营销的基本概念。这种营销取向将顾客置于思考与活动的中心。在许多组织中这个思想用如下术语清楚表示:“组织所做的就是顾客所想的”;“顾客是我们所做任何事的中心”;“顾客想要的是至高无上的”。为了尽力实现这个思想,营销实践者追求满足其顾客的每个怪念头(即个性化需求)。

  大卫·克拉特巴克博士,谢菲尔德·哈勒姆大学和牛津布鲁克斯大学的客座教授,欧洲指导与培训委员会联合创始人,欧洲最多产、最知名的管理方面的作家、思想家之一,被《人力资源》杂志评为人力资源领域领域最具影响力的25位思想者之一。

  第一步顾客关怀一定要“以爱心为出发点”,以销售为目的的所谓“关怀”,迟早会让顾客感觉你给她设了个陷阱似的;

  今天,许多开明的企业已经超越了营销取向的思想而将注意力更多地放在“关照”顾客和“最大化”顾客满意程度方面。

  服务项目(ServiceItems)方面美容院一定要改变“卖产品”的思维,美容院应该卖的是能帮助顾客解决顾客问题的“方案”——服务项目(即一般正规的连锁店都称之为:服务课程)(案例:俏丽源盆腔臀疗课程)。让顾客感觉美容院不是在推销产品,而是在想方设法帮助她解决烦恼的问题;

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  (2)顾客会主动尝试美容院更多的新产品(新服务项目)并提高购买价值更高的产品(服务项目);

  第四步顾客关怀切忌把它做成标准化的服务流程,因为这样会让顾客感觉是“理所当然”的,不会有任何的感激之情,更不会感觉有任何的惊喜感。一旦你在某些小的细节是做得不到位,她反而会挑剔;

  (6)并对价格变化反应平淡,决不会因为你的产品(服务项目)的价格发生了变化而拒绝购买。

  第二步顾客关怀要因人而异,不能程式化地走“流程”,可以理解为个性化的服务;

  接待服务(Receptionservice)方面如果顾客从进店到出门在美容院内的这个期间,每时每刻都处在开心快乐的人际氛围中,面对的每一个人是沁人心肺的幸福笑容,没有一个顾客不会被这种氛围所感染的;

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